آریا آموزش

• برای گرفتن نظرات مثبت، از مشتریان راضی بخواهید برای شما نظر بنویسند

WhiteSpark، که شرکت پیشرو در زمینه ابزارهای نقد و بررسی محلی است، یک ابزار رایگان برای کمک به ایجاد صفحات وب زیبا جهت تشویق مشتریان به نظر دادن ارائه میدهد. علاوه بر این، چندین سرویس پولی در حال ظهور نیز هستند که مشتریان شما را پیش آزمون می‌کنند. به عبارت دیگر، این ابزارها ابتدا از مشتریان می‌پرسند که آیا به شرکت شما و محصولات و خدمات آن علاقه دارند یا نه. اگر جواب بله بود، از آنها خواسته می‌شود که یک نظر بنویسند. چنانچه جواب نه بود، بررسی دقیق تر به مشتری داده می‌شود و نتیجه آن برای صاحب کسب و کار ارسال می‌شود؛ در اینجا از مشتری خواسته نمی‌شود که نظر بنویسد. یکی از این سرویس‌ها ReviewBuzz است. همچنین به GatherUp و ReviewInc نیز می‌توان اشاره کرد.

اینجاست که دوباره به موقعیت "نه راه پس دارید نه راه پیش" باز می‌گردید. چنین شرایطی، این الزام را ایجاد می‌کند که خود شما به عنوان بازاریاب یا صاحب کسب و کار، امور را در دست گیرید، و از مشتریان راضی خود بخواهید که در حق شما لطف کنند و برایتان به صورت آنلاین نظر بنویسند. بهتر است این کار به صورت رو در رو صورت گیرد نه به صورت خودکار و اتوماتیک.

• با درایت باشید. با قابلیت انکار قابل قبول آشنا شوید.

بدانید که مطابق سیاست رسمی، حتی یک درخواست کوچک برای دادن "نظر صادقانه" از مشتریان، شرایط و ضوابط اکثر سایتهای نقد و بررسی را نقض می‌کند.

بنابراین توصیه نمی‌کنم که این درخواست‌ها را به صورت آشکار در وب‌سایت خود بنویسید. با درایت باشید: آنها را به صورت چاپی یا ایمیلی و تنها برای مشتریان راضی و انتخاب شده ارسال کنید. بدیهی است که نباید از مشتریان ناراضی درخواست نظر کنید.

یکی از استراتژی‌های معمول اجرای بازرسی ورودی نظرات بدین شرح است:

از مشتریان پس از استفاده از خدمات خود نظرسنجی کنید و از آنها بپرسید: الف) آیا راضی هستند، ب) آیا نظر مینویسند، و ج) آیا می‌دانند چطور این کار را انجام دهند. این کار می‌تواند یا به صورت رسمی (یک ایمیل نظرسنجی در سایتی مانند SurveyMonkey) یا به صورت غیر رسمی به شکل رو در رو، تماس تلفنی یا ایمیل، انجام گیرد. علاوه بر این می‌توانید از Jotform برای راه‌اندازی این نوع پیش آزمون‌ها در پورتال خود استفاده نمایید.

• چنانچه مشتریان راضی هستند، از آنها بخواهید برای شما نظر بنویسند.

• و در صورتی که ناراضی هستند، یا

الف) آنها را راضی کنید، یا

ب) از آنها درخواست نظر نکنید.

بدین طریق، مانع از تحریک مشتریان ناراضی به نوشتن نظرات منفی می‌شوید. اگر در حوزه کسب و کاری حساس فعالیت می‌کنید که مشتریان ناراضی زیادی دارد، توصیه می‌کنم که به هیچ وجه به مشتریان خود نگویید که در سایتهای نقد و بررسی هستید. زیرا اگر مشتریان ناراضی زیادی داشته باشید، با این کار راه آسان برای دادن نظرات منفی پیش رویشان قرار می‌دهید.

• پرداخت پول بابت نظرات

بیایید با واقعیت رو به رو شوید. در برخی حوزه های کاری (مانند وکلای جنایی، کارآگاهان خصوصی) اکثر نظرات داده شده یا سفارشی هستند یا ساختگی و یا با مشوق های مالی نوشته شده اند.

آیا شما باید برای نظرات هزینه کنید؟ به طور کلی این کار را توصیه نمی کنم. البته برای مشتریان واقعی می گویم، نه نظرات کاملا ساختگی). برخی شرکت‌ها با دادن کارت‌های هدیه ۲۵ دلاری آمازون، افراد را به نوشتن نظر تشویق می‌کنند. اما اگر این کار آنها از سوى Yelp يا Google معلوم شود، احتمال دارد که به شدت جریمه شوند.

ارائه مشوق‌های مالی برای گرفتن نظرات، استراتژی خطرناک است؛ پس بسیار هوشیار باشید.

بنابراین من به هیچ وجه توصیه نمی‌کنم که از این روش برای گرفتن نظر استفاده کنید؛ بلکه تنها اشاره کردم که این کار انجام می‌شود.

• تشویق کارکنان

روش بهتر برای افزایش تعداد نظرات مثبت این است که به کارکنان خود، به جای مشتریان، جهت بالا بردن نظرات آنلاین انگیزه دهید. به عنوان مثال، فرض کنید یک پیتزا فروشی محلی دارید، به کارکنان خود بگویید، که هر زمان مشتری نظر مثبتی در Yelp نوشت، به هر کدام از آنها ۲۵ دلار جایزه می دهید. یا تصور کنید یک شرکت لوله کشی دارید. به تکنسین خود آموزش دهید که چطور می‌توان نظر آنلاین ثبت کرد، و هر بار که مشتری نظر نوشت، به او ۲۵ دلار پاداش بدهید. بدین صورت، کارکنان خط مقدم خود را تشویق می‌کنید که مشتری پسند باشند، و زمانی که مشتری تجربه مثبتی داشت، مؤدبانه از او بخواهند که نظر صادقانه خود را در Yelp Google و غیره به ثبت برساند.

کارکنان خود را به گرفتن نظرات تشویق کنید!

من هیچ استراتژی درخواست نظری را معرفی نمی‌کنم، دقیقا همانطور که پلیس رنگ نمی‌زنم و نمی‌گویم که با سرعت بیشتر از حد مجاز در بزرگراه رانندگی کرده‌ام.

پا روی دم شیر نگذارید

اما همانطور که رانندگی با سرعت ۶۵ در محدوده سرعت ۶۰ باعث بروز عکس العمل پلیس نمی‌شود، بعید به نظر می‌رسد اقدامات درست تشویقی به گرفتن نظرات واقعی از سوی مشتریان واقعی نیز باعث ایجاد مشکل شود. چنانچه به این شیوه عمل می‌کنید، آن را آشکار نکنید؛ در غیر اینصورت عواقب آن با بر عهده خودتان است.

خیلی فکر خودتان را درگیر نکنید. تنها از مشتریان واقعی درخواست نظر کنید.

طبق تجربه ما، اگر اکثر کسب و کارها تنها از چند مشتری درخواست نظر کنند، به خواسته خود خواهند رسید. بله، از ده مشتری می‌خواهید که هر کدام یک نظر بنویسند، اما تنها یک نظر می‌گیرید. مشکل اصلی، انگیزه دادن به کارکنان برای درخواست و درخواست به گرفتن آن یک نظر درYelp، Google یا دیگر سایت های نقد و بررسی است.

بدانید، متوجه شوید و قبول کنید که از هر ده درخواست، تنها یک نظر می‌گیرید. دلیلش این است که مشتریان خودخواه و تنبل هستند اما ما آنها را دوست داریم).

گرفتن نظرات مثبت کار دشواری است و یک روزه انجام نمی‌شود. به تدریج و با داشتن ممارست در این مسابقه پیروز خواهید شد. تنها کافیست در کسب و کار خود فرهنگ خدمات رسانی عالی به مشتریان را ایجاد کنید و از آن لحظه خاص درخواست از مشتری راضی به ثبت نظر مثبت و صادقانه آگاهی داشته باشید.

فقط بخواهید. خیلی ساده است. فقط بخواهید

تا جای ممکن، در کارهای خود صداقت و اخلاق داشته باشید تا بهترین مشتریان شما تشویق شوند با نوشتن نظر درباره کسب و کار شما، آن را به دیگران معرفی کنند. تنها پس از ثبت چند نظر مثبت، شاهد نتایج شگفت انگیز آن خواهید بود.

• پاسخ دادن به نظرات منفی

داشتن نظرات منفی یک امر کاملا طبیعی است. با داشتن نظرات منفی، این احساس به شما دست می‌دهد که یک نفر به سمت کالسکه فرزند شما می‌آید و می‌گوید:

بچه ات زشت است. بچه ات بو می‌دهد. از بچه‌ات خوشم نمی‌آید. من تجربه بدی با بچه‌ات داشته‌ام و می‌خواهم به دنیا بگویم که بچه‌ای که برای بزرگ کردن آن خون دل خورده‌ای، چقدر افتضاح است.

مانند این مثال:

شما انسان هستید و کسب و کار شما همانند فرزند شماست. بنابراین طبیعیست که عصبانیت اولین عکس العمل شما باشد. در برابر وسوسه پاسخ دادن به این گونه نظرات مقاومت کنید و با مشتری منفی جر و بحث نکنید. به آنها توهین نکنید و با لحن غیر حرفه‌ای صحبت نکنید.

هیچوقت با یک خوک کشتی نگیر. چون لجن مالی می‌شوی و او لذت می‌برد.

در عوض:

• آرام باشید. قبل از انجام هر کار، حداقل ۲۴ ساعت صبر کنید. سریع تصمیم نگیرید.

از شخص دیگری بخواهید به نظرات منفی رسیدگی کند. یک مشاور خارجی یا کارمندی که از نظر احساسی درگیر نیست. اجازه دهید شخصی آرام و بی طرف به این موضوع رسیدگی کند، که قطعا آن شخص صاحب کسب و کار نخواهد بود.

سعی کنید مشکل را برطرف کنید. با شخص ناراضی ارتباط برقرار کنید (معمولا از طریق Yelp، Google، و غیره) و ببینید که چطور می‌توانید مشکل را حل نمایید. در بعضی مواقع بعد از رفع مشکل، می‌توانید مؤدبانه از آنها بخواهید که نظر خود را تغییر دهند.

• پاسخ دهید. با احترام به نظر داده شده، از موضع خود به شیوه ای مثبت و حرفه‌ای دفاع کنید.

نکته: طبیعیست که هر کسب و کار با چندین نظر منفی رو به رو شود. اما اگر نظرات منفی شما بیش از حد معمول است... شاید مشکل از کسب و کار شماست نه "نظرات".

سایت‌های نقد و بررسی را مقصر ندانید.

• نظرات منفی را تأیید نکنید

لطفا توجه داشته باشید که اگر در پورتال‌هایی مانند Yelp Google، Amazon ، و غیره، نظری منفی دریافت کردید و نویسنده آن دارای پروفایل کاربری ضعیفی بود (مانند دوستان کم، یک نظر و ...) به آن پاسخ ندهید. زیرا اگر به آن پاسخ دهید، آن را تأیید می‌کنید و این کار باعث می‌شود نظر او به احتمال زیاد در پروفایل شما نشان داده شود. بنابراین توصیه می‌کنیم قبل از پاسخ دادن به نظرات منفی کاربران دارای پروفایل ضعیف، حداقل یک ماه صبر کنید. زیرا به احتمال زیاد ساختگی هستند و فیلتر خواهند شد (مخصوصا در Yelp). اما چنانچه بعد از یک ماه هنوز آنجا بودند، به آنها پاسخ دهید.

• پاسخ دادن به نظرات

برای پاسخ دادن به نظرات منفی، بدین صورت عمل کنید:

ابتدا و مهم تر از همه، مانند یک جنتلمن رفتار کنید. می‌توانید وارد پروفایل یا حساب کاری خود شوید و به نظرات منفی پاسخ دهید. پاسخ دادن به نظرات، یکی از راه‌های تأیید پروفایل شماست. مثبت و حرفه‌ای رفتار کنید. با احترام به نظر داده شده، از موضع خود دفاع کنید.

دوم، نظر خود را بیان کنید، اما تصور نکنید که در حال صحبت با مشتری ناراضی هستید. بلکه فرض کنید مشغول صحبت با فردی هستید که قرار است بعد از خواندن نظر شما تصمیم بگیرد که آیا با کسب و کار شما تعامل داشته باشد یا نه. نظر خود را با آوردن دلیل و مدرک بسط دهید.

و در آخر، اگر آن یک نظر ساختگی (مثلا توسط رقیب) یا ناپسند و خارج از اخلاق بود، می‌توانید به

Yelp. Google ، و غیره شکایت کنید. در برخی مواقع، آنها این نظرات را پاک می‌کنند.

• نظرات منفی را در نظرات مثبت غرق کنید

استراتژی بهتر این است که نظرات منفی را نادیده بگیرید و روی گرفتن نظرات مثبت تمرکز کنید تا نظرات منفی را در اقیانوسی از نظرات مثبت "غرق کنید". دوباره توصیه می‌کنیم که به هیچ وجه به دنبال گرفتن نظرات ساختگی نباشید. تنها پیشنهاد می‌کنیم از مشتریان راضی بخواهید تجربه مثبت خود را بنویسند. اگر به صورت مستمر و فعالانه نظرات مثبت و واقعی بگیرید، می‌توانید از نظرات منفی پیشی بگیرید و آنها را در نظرات مثبت غرق نمایید. بنابراین به طور خلاصه، گرفتن نظرات مثبت و واقعی بهترین روش برای پاسخ به نظرات منفی است.

• اگر نخواهید، نمی گیرید

به عنوان تکلیف چهارم، در یک برگه با عنوان برگه درخواست نظر، استراتژی جهت تشویق نظرات مثبت برای کسب و کار خود تعریف کنید.